یکی از راه‌های اصلی ارتباط تلفنی ابری بین مشترکان و کارکنان یک مجموعه مرکز تماس است، در بسیاری از سازمان‌ها این مراکز بخش مهمی به جهت ارتقای کیفیت خدمات به مشترکان به حساب می‌آیند از این رو انتخاب سامانه‌ای هوشمند و پویا می‌تواند نقش موثری در رسیدن به معیارهای مطلوب رضایت مشتری بازی کند.
تاریخچه مرکز تماس
در گذشته که تلفنخانه ها در شرکت ها فعالیت داشتند و یک نفر تلفنچی بعنوان ارتباط بین مشتریان با واحد مربوطه بود.با گذشت زمان مرکز تلفن سانترال با کلی هزینه و سخت افزار های فراوان جایگزین بهتری برای ارتباط سازمان ها شد.اما با پیشرفت وضعیت اینترنت و تکنولوژی روز،سازمان ها و شرکت های خصوصی با کمترین هزینه و عدم نیاز به سخت افزارهای فراوان میتوانند تماس های خود را روی یک مرکز تماس ابری یا اختصاصی بر پایه VoIP پیاده سازی کنند.
مرکز تماس چیست؟
مرکز تماس یک شبکه تلفنی است که در یک سازمان یا شرکت استفاده می‌‌شود. استفاده‌کنندگان مرکز تماس (داخلی‌ها) با استفاده از روش‌‌های مختلف ارتباطی (ازجمله VoIP، شبکه ISDN و آنالوگ) به‌صورت داخلی (درون سازمان) و یا خارجی (دنیای خارج)، با یکدیگر در ارتباط هستند. همچنین این مراکز به شما اجازه میدهد،خطوط تلفنی بیشتری نسبت به خطوط فیزیکی (PSTN) داشته باشید.
همچنین،مرکز تلفن اینترنتی نقش مهمی در ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری ایفا می کنند، بنابراین این اپراتورها باید همیشه سطح بالایی از خدمات را برای تقویت روابط حفظ کنند. و این بدان معناست که اپراتور های مرکز تماس باید در هنگام تعامل با مشتریان آگاه، صبور و با انرژی بالا باشند.
قابلیت های یک مرکز تلفن اینترنتی
از قابلیت‌های اساسی یک سامانه تماس،امکان بررسی کردن وضعیت داخلی‌ها و تماس‌های ورودی،خروجی به سیستم بصورت آنلاین می‌باشد،مرکز تلفن اینترنتی سیموتل ، امکان مانیتور آنلاین داخلی‌ها و اپراتور‌های صف را در اختیار کاربران خود قرار میدهد.با توجه به اینکه کسب‌کارها و سازمان‌های مختلف مدل‌های‌کسب‌کار و سناریوهای تماس متفاوتی دارند وجود یک مرکز تلفن پویا و گرافیکی که بتواند به راحتی نیازمندی‌های تمامی کسب‌کارها را پوشش داده و امکان تغییر در سناریوی تماس را به آسانی در اختیار کاربران خود قرار دهد امری ضروری است.
مزایای مرکز تماس
۱ – مقیاس پذیری : بسیاری از مراکز تماس دارای نوسانات فصلی قابل توجهی در حجم تماس هستند. به عنوان مثال، تولیدکنندگان شکلات ممکن است در طول فصل تعطیلات و دوباره در حوالی روز ولنتاین افزایش زیادی در حجم تماس داشته باشند و سپس در بقیه ایام سال حجم تماس پایین و ثابتی داشته باشند. با استفاده از فناوری قدیمی‌تر «تلفن های سانترال مخابرات»، آنها باید مجوزهای سخت‌افزاری و نرم‌افزاری را برای حداکثر حجم تماس خود خریداری کنند. این کار بیهوده ای است زیرا آنها برای مجوزهای استفاده نشده و سخت افزارهای کم استفاده در بقیه سال هزینه می کنند. در مقابل، با یک مرکز تماس ابری، شما فقط هزینه یک بار خرید این مرکز را پرداخت می‌کنید و در نتیجه آن را به یک مدل مقرون‌به‌صرفه تبدیل می‌کنید.
۲ – عوامل در خانه : فناوری Cloud با اتصال به اینترنت باکیفیت از هر کجا قابل دسترسی است. این یک مرکز تماس ابری را قادر می سازد تا تیمی از کارمندان خانگی را جمع آوری کند. در بازارهایی که جذب و استخدام کارمند خوب دشوار است، توانایی استخدام کارمندانی که می توانند از راه دور کار کنند، (دورکاری کنند) مزیت های بسیاری را ایجاد می کند. علاوه بر این، کار از خانه نیز توسط بسیاری از کارمندان مرکز تماس یک امتیاز محسوب می شود.
۳ – انعطاف پذیری : اکثر سیستم‌های مبتنی بر ابر ادغام آسان با سایر برنامه‌های کاربردی تجاری مانند CRM را به سادگی با افزودن یک ماژول ادغام جدید ارائه می‌کنند. به عنوان مثال، یک مرکز تماس ابری ممکن است یک برنامه CRM و یک سیستم فروش بلیط داشته باشد که می خواهد با آن یکپارچه شود. استفاده گسترده از APIهای یکپارچه، راه را برای یکپارچگی آسان می کند. علاوه بر این، اگر یک مرکز تماس بخواهد چت را به عنوان گزینه کانال اضافه کند، می‌تواند این کار را به سرعت و اغلب در همان روز انجام دهد.
کاربرد مرکز تلفن
سازمان‌هایی وجود دارند که بصورت میانگین روازنه با چندین هزار تماس سرکار دارند، بنابراین وجود کال سنتری که بتواند این حجم از تماس را مدیریت کند و در نهایت گزارشاتی به جهت بهبود فرایند‌های سازمان ارائه دهد موضوعی ضروریمی‌باشد.مرکز تماس سیموتل،با قابلیت‌های که در اختیار مشترکان خود قرار میدهد امکان بررسی فرایند‌ها و ارتقای سطح رضایت مشتری را فراهم می‌کند.
چگونه مراکز تماس از داده ها محافظت می کنند؟
مراکز تماس نقش حیاتی در ارائه پشتیبانی از مشتری و رسیدگی به اطلاعات حساس در صنایع مختلف دارند. از آنجایی که حجم داده های مشتریان همچنان در حال رشد است، اطمینان از امنیت و حفاظت از این داده ها به اولویت اصلی مراکز تماس تبدیل می شود.
اقدامات و استراتژی ها امنیتی Call Center
به منظور محافظت از داده‌ها، رسیدگی به نگرانی‌های مربوط به حریم خصوصی، رعایت و نقض داده‌ها،مراکز تلفن موارد زیر را اعمال می کنند.(جهت توضیحات بیشتر کلیک کنید.)
- رمزگذاری داده ها
- کنترل های دسترسی
- ذخیره سازی و نگهداری ایمن
- رعایت مقررات
- آموزش و آگاهی کارکنان
- نظارت و حسابرسی
- زیرساخت شبکه امن
- واکنش به حوادث و بازیابی بلایا
- مدیریت فروشنده و ممیزی شخص ثالث
- اقدامات ایمنی فیزیکی
- سیاست های حفظ حریم خصوصی و مدیریت رضایت
- ارزیابی های امنیتی و بهبود مستمر
حفاظت از اطلاعات مشتریان در مراکز تماس از اهمیت بالایی برخوردار است. با اجرای رمزگذاری داده ها، کنترل های دسترسی، ذخیره سازی ایمن، رعایت مقررات، آموزش کارکنان، نظارت و ممیزی و زیرساخت شبکه ایمن، مراکز تماس می توانند اقدامات حفاظتی قوی از داده ها را ایجاد کنند.
نتیجه گیری
برای مدیریت تماس ضروری است که به طور مداوم شیوه های امنیتی خود را بررسی و به روز کنند تا از تهدیدات در حال تحول جلوتر بمانند و اعتماد مشتری را حفظ کنند. با اولویت دادن به امنیت داده ها، مراکز تماس می توانند اطمینان حاصل کنند که اطلاعات حساس مشتری محرمانه و محافظت می شود و میزبان تل با بروز رسانی زیر ساخت خود همواره تلاش دارد تا بهترین خدمات را به مشتریان خود ارائه دهد.
