برای مدیریت مؤثر تماس‌ها و پاسخگویی سریع به مشتریان، یکی از عوامل کلیدی ایجاد یک سناریو و چیدمان تماس ورودی مناسب است. این چیدمان صحیح نه تنها باعث می‌شود مشتریان بدون معطلی به کارشناس مورد نظر وصل شوند، بلکه عملکرد سیستم مدیریت تماس را نیز بهبود می‌بخشد. به عبارت دیگر، “جریان تماس” به عنوان یکی از ارکان اصلی موفقیت هر مرکز تماس شناخته می‌شود که هم تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد و هم زمان‌بندی تماس‌ها را بهینه می‌کند.
در این مقاله، به آموزش نحوه تعریف سناریو و چیدمان تماس‌های ورودی در سیستم‌های VoIP پرداخته و استراتژی‌هایی برای بهینه‌سازی مدیریت تماس‌های ورودی در کسب و کارها ارائه خواهیم داد
سناریو تماس چیست؟
سناریو تماس به فرایند مدیریت مسیر تماس‌ها از لحظه برقراری تماس تا قطع آن گفته می‌شود. در واقع، هرچه مسیریابی تماس به شکلی صحیح و منظم صورت گیرد، سرعت پاسخگویی و کیفیت خدمات افزایش می‌یابد.
برای کسب و کارهایی که از سیستم‌های ویپ و کال سنتر استفاده می‌کنند، وجود یک مسیر منظم برای ارجاع مشتریان به کارشناس مربوطه از اهمیت بالایی برخوردار است. به ویژه در کسب و کارهایی که مشتریان نیاز به پاسخگویی سریع دارند، این امر بسیار حیاتی است.
مسیر تماس (جریان تماس)
مسیر تماس یا “جریان تماس” از لحظه برقراری تماس تا پایان آن تعریف می‌شود. با استفاده از مسیریابی صحیح تماس، میتوان عملکرد سیستم تلفنی را بهینه کرده و رضایت مشتریان را جلب کرد. در ادامه، نکاتی برای بهبود مدیریت تماس‌های ورودی و استراتژی‌های مسیریابی تماس‌های رایج مطرح خواهد شد.
گزارش‌گیری تماس‌ها برای مدیریت بهتر
گزارش‌گیری از تماس‌ها به مدیران اجازه می‌دهد که عملکرد اپراتورها و کیفیت پاسخگویی را بررسی کرده و بر اساس آن تصمیمات بهتری برای بهبود سیستم و خدمات بگیرند. با استفاده از گزارش‌های تماس، میتوان نقاط ضعف و قوت فرآیندهای مرکز تماس را شناسایی و برای بهبود کیفیت خدمات اقدام کرد.
امکانات کلیدی برای مسیریابی تماس
چندین ویژگی کلیدی وجود دارند که به شما کمک می‌کنند تا مسیریابی تماس‌ها را بهینه کنید. از جمله این ویژگی‌ها عبارتند از:
-
منشی گویا (IVR): این ویژگی اولین برخورد مشتری با سیستم تلفنی است. منشی گویا به صورت خودکار تماس‌ها را به بخش‌های مختلف ارجاع می‌دهد و میتواند از مشتریان خواسته شود تا انتخابی از منوهای صوتی داشته باشند.
-
صف تماس: برای کسب و کارهایی که حجم تماس‌های بالایی دارند، صف تماس میتواند به مدیریت بهتر ترافیک کمک کند. در این سیستم، مشتریان به ترتیب وارد صف شده و به محض خالی شدن ظرفیت، به کارشناس مورد نظر متصل می‌شوند.
-
انتقال تماس: در صورتی که مشتری نیاز به مشاوره از بخش دیگری داشته باشد، میتوان تماس را به اپراتور دیگری انتقال داد.
-
ضبط مکالمات: ضبط تماس‌ها برای بررسی کیفیت مکالمات و نیز آموزش کارکنان میتواند بسیار مفید باشد.
-
نظر سنجی: پس از پایان تماس، میتوان از مشتریان نظرسنجی کرد تا از کیفیت خدمات و رضایت آنها مطلع شویم.
-
کنفرانس تماس: در صورت نیاز به برقراری تماس گروهی، میتوان از ویژگی کنفرانس استفاده کرد تا چندین نفر به صورت همزمان در مکالمه مشارکت داشته باشند.
نحوه استفاده از سناریو تماس و چیدمان صحیح
برای بهبود عملکرد مرکز تماس، باید به ویژگی‌هایی مانند تنظیم منشی گویا، صف تماس و ضبط مکالمات توجه کرد. با استفاده از این امکانات و تنظیم درست سناریوها میتوان مسیر تماس‌ها را به شکلی تنظیم کرد که در کوتاه‌ترین زمان ممکن، مشتری به کارشناس مورد نظر متصل شود.
IVR (منشی گویا): یکی از ضروریات هر مرکز تماس است که میتواند تماس‌های ورودی را بر اساس نیاز مشتری به بخش‌های مختلف ارجاع دهد. این امکان به کسب و کارها اجازه می‌دهد که به صورت هوشمندانه‌تری به مدیریت تماس‌ها بپردازند.
صف تماس: تنظیم صف تماس یکی از موارد ضروری برای کسب و کارهایی است که نیاز دارند حتی یک تماس را از دست ندهند. اولویت‌بندی صحیح و تنظیم سناریوهای صف تماس در ساعات مختلف روز میتواند به طور قابل توجهی به بهبود تجربه مشتری کمک کند.
گزارش‌گیری و تحلیل تماس‌ها: با استفاده از گزارش‌گیری از تماس‌ها میتوان عملکرد تیم‌های مختلف را ارزیابی کرده و به طور مستمر به بهبود فرآیندهای مرکز تماس پرداخت.
قابلیت های مسیریابی تماس کدامند ؟
پرکاربردترین امکانات برای تنظیم بهتر مسیر تماس ها عبارتند از : منشی گویا ،صف تماس ،نظر سنجی ،انتقال تماس ،برقراری کنفرانس ،تنظیم ساعت کاری ،صندوق صوتی ،مدیریت تماس انبوه ورودی و .. که در این بین اولین واکنش اجرا شونده بعد از برقراری تماس گزینه Well Com یا منشی گویا است.
با این ویژگی های عنوان شده باید یک چیدمان عالی برای مسیریابی تماس های ورودی مجموعه خود داشته باشید.
IVR منشی گویا
تلفن گویا یکی از ضرورت های اولیه هر کسب و کاری است که تماس های ورودی برای آنها مهم می باشد.
- خستگی ناپذیر و جوابگویی ۲۴ ساعته و همیشه بیدار
- بخش هایی که مشتریان با آن ارتباط بیشتری میگیرند را در ابتدای فایل منشی گویا معرفی کنید.
- بخش هایی که زیر مجموعه دارند را در ابتدا معرفی کنید.
- در صورتی که مکالمات در مرکز تماس ضبط می شوند حتما ابتدای تماس این موضوع را بیان کنید.
- تعیین مسیر با تعریف تعداد داخلی با شماره گیری اعداد
- امکان شنیدن دوباره فایل منشی گویا را با زدن یک دکمه ایجاد کنید.
- در صورت وارد کردن عدد اشتباه مشتری را مستقیما به اپراتور متصل نمایید تا ایشان پس از شنیدن درخواست کاربر را هدایت نماید.
- در صورتی که زمان وارد کردن عدد به اتمام رسید و مشتری عددی را وارد نکرد مشتری را به اپراتور وصل نمایید.
تنظیم صف تماس
دومین بخشی که مشتریان به آن متصل می شوند”صف تماس” است.برای بیزینس هایی که نمیخواهند حتی یک مشتری را از دست بدهند این مورد از اهمیت بالایی محسوب می شود.
- اولویت بندی خود را بر کارشناس همیشه آنلاین بگذارید.
- کارشناس ماهر را در اولویت تماس های ورودی قرار دهید.
- چیدمان تماس ها میتواند بصورت ترتیبی،تصادفی یا مکمل باشد.
اگر ساعت اداری تمام شده باشد تماس ها را میتوان به کارشناس مربوطه انتقال داد یا در تعریف صف تماس سناریو پایان ساعت اداری را تعریف کرد.
ایجاد برقراری کنفرانس
برای ایجاد یک کنفرانس در مرکز تماس می بایست کد مخصوصی را مشخص کنید که با وارد کردن آن افراد با شماره شخصی همراه خود و با با داخلی خود به درخواست جواب دهند و به کنفرانس وارد شوند.
تعریف ساعت کاری
طبق جریان تماس پس از برقراری تماس و پاسخگویی منشی گویا ساعت کاری مورد بررسی قرار می گیرد.با بررسی میتوانید مشتری را به مسیر شیفت بندی صبح یا شب ارجاع نمایید یا در صورتی که شیفت شب نداشته باشید یک پیغام با موضوع اتمام ساعت کاری را پخش نمایید.
صندوق صوتی
اغلب صندوق صوتی برای نظرات، انتقادات و پیشنهادات به کار برده می شود. در منوی IVR یک بخش را برای این موضوع ایجاد کنید اگر میخواهید مشترک پیغام صوتی خود را ضبط کند!
تماس انبوه
همیشه باید به فکر چالش های دوره شلوغی بازار بود.یکی از این چالش ها،برقراری تماس با حجم بسیار بالا در ایام پیک کاری مثل ایام نزدیک به عید نوروز و … .شرایط های غیر متفرقه دیگه نیز امکان دارد تا به این روزهای شلوغی کمک کنند تا حسابی تجارت شما را در میان مشتریان دچار چالش کنند مثل قطع برق و در آن لحظه هزاران مشتری تماس می گیرند.
راه حل
در این شرایط نیاز است که تلفن گویا شما تا حدی مقیاس پذیر باشد که سیستم تلفن شما را بدون افت خدمات به حداکثر برساند.یا در مواقعی که حجم تماس‌های زیاد برنامه‌ریزی نشده است، میتوانید پیامی مبنی بر آگاهی از مشکل خاصی پخش کنید.اگر تیم پشتیبانی سازمانی نتواند کاری جز گفتن «ما از مشکل آگاه هستیم و مهندسان ما در حال رفع آن هستند» انجام ندهد، دیگر نیازی به پاسخ به تماس‌گیرنده‌های مکرر نیست.
در عوض، یک پیام یکباره را ضبط و پیکربندی کنید که بتوانید آن را در تلفن گویا خود آپلود کنید. اکنون، هنگامی که تماس‌گیرندگان گزینه پشتیبانی از پشتیبانی سازمانی را انتخاب می‌کنند، از قطعی معمول و زمان تعمیر مورد انتظار مطلع می‌شوند.
نتیجه‌گیری
برای موفقیت در مدیریت تماس‌ها و پاسخگویی مؤثر به مشتریان، باید از سیستم‌های ویپ و کال سنتر به‌طور هوشمندانه استفاده کرد. تعریف سناریوهای مناسب، چیدمان صحیح تماس‌های ورودی، و بهره‌برداری از امکانات مختلف سیستم ویپ به شما کمک می‌کند تا عملکرد مرکز تماس خود را بهبود بخشید و رضایت مشتریان را جلب کنید.
