برای مدیریت کردن تماس و پاسخگو بودن به مشتریان در رتبه عالی بهترین عامل تعریف یک سناریو با چیدمان موفق برای مسیریابی صحیح از مشتری به کارشناس مورد نظر است.این مسیر که به اصطلاح “جریان تماس ” هم مشتری را به منتظر نمیگذارد و هم عملکرد سیستم مدیریت تماس را بهبود می بخشد.این مقاله برای آموزش تعریف سناریو مرکز تماس به همراه چیدمان تماس های ورودی برای کسب و کار شما است.
سناریو تماس چیست ؟
طبیعتا وجود یک مرکز تلفن در کسب و کارها با تعداد داخلی ها تعریف شده برای مشتریانی که سرعت عمل بالایی دارند زمان بر خواهد بود.از این رو برخی مشتریان توقع پاسخگویی سریع و رسیدن به کارشناس مستقیم خود را دارند تا سریعتر به مسئله آنها رسیدگی شود.حال برای داشتن یک مسیر عالی از منشتری تا کارشناس مربوطه باید چگونه عمل کنیم ؟!
مسیر تماس
از زمان برقراری تماس مشتری تا لحظه قطع کردن تماس را “جریان تماس” یا “مسیر تماس” می گویند.ما میتوانیم با مسیریابی تماس، عملکرد سیستم تلفنی را بهینه کنیم تا رضایت کاربر را داشته باشیم.در ادامه این مقاله نکاتی را برای مدیریت موثر تماس‌های ورودی و نمونه‌هایی از استراتژی‌های رایج برای مسیریابی تماس را عنوان می کنیم.قبل از داشتن یک مسیر یابی عالی،می بایست از تمامی امکانات یک مرکز تماس بهره مند بود و بعد از آن باید بر اساس نیاز کسب و کار خود از آن امکانات استفاده نماییم.
برای مدیریت بهتر تماس های ورودی ،باید نیاز کاربران و رفتار آن ها را بدانیم تا با گزارشگیری در بازه های مختلف زمانی عملکرد آن ها را بررسی کنیم.با گزارشگیری مرکز تماس میتوانیم نقاط ضعف و قوت،میزان پرتی زمان یا نتیجه گرفتن کاربران را مورد توجه قرار داد تا بتوانیم نتیجه بهتری داشته باشیم.
قابلیت های مسیریابی تماس کدامند ؟
پرکاربردترین امکانات برای تنظیم بهتر مسیر تماس ها عبارتند از : منشی گویا ،صف تماس ،نظر سنجی ،انتقال تماس ،برقراری کنفرانس ،تنظیم ساعت کاری ،صندوق صوتی ،مدیریت تماس انبوه ورودی و .. که در این بین اولین واکنش اجرا شونده بعد از برقراری تماس گزینه Well Com یا منشی گویا است.
با این ویژگی های عنوان شده باید یک چیدمان عالی برای مسیریابی تماس های ورودی مجموعه خود داشته باشید.
IVR منشی گویا
تلفن گویا یکی از ضرورت های اولیه هر کسب و کاری است که تماس های ورودی برای آنها مهم می باشد.
- خستگی ناپذیر و جوابگویی ۲۴ ساعته و همیشه بیدار
- بخش هایی که مشتریان با آن ارتباط بیشتری میگیرند را در ابتدای فایل منشی گویا معرفی کنید.
- بخش هایی که زیر مجموعه دارند را در ابتدا معرفی کنید.
- در صورتی که مکالمات در مرکز تماس ضبط می شوند حتما ابتدای تماس این موضوع را بیان کنید.
- تعیین مسیر با تعریف تعداد داخلی با شماره گیری اعداد
- امکان شنیدن دوباره فایل منشی گویا را با زدن یک دکمه ایجاد کنید.
- در صورت وارد کردن عدد اشتباه مشتری را مستقیما به اپراتور متصل نمایید تا ایشان پس از شنیدن درخواست کاربر را هدایت نماید.
- در صورتی که زمان وارد کردن عدد به اتمام رسید و مشتری عددی را وارد نکرد مشتری را به اپراتور وصل نمایید.
تنظیم صف تماس
دومین بخشی که مشتریان به آن متصل می شوند”صف تماس” است.برای بیزینس هایی که نمیخواهند حتی یک مشتری را از دست بدهند این مورد از اهمیت بالایی محسوب می شود.
- اولویت بندی خود را بر کارشناس همیشه آنلاین بگذارید.
- کارشناس ماهر را در اولویت تماس های ورودی قرار دهید.
- چیدمان تماس ها میتواند بصورت ترتیبی،تصادفی یا مکمل باشد.
اگر ساعت اداری تمام شده باشد تماس ها را میتوان به کارشناس مربوطه انتقال داد یا در تعریف صف تماس سناریو پایان ساعت اداری را تعریف کرد.
ایجاد برقراری کنفرانس
برای ایجاد یک کنفرانس در مرکز تماس می بایست کد مخصوصی را مشخص کنید که با وارد کردن آن افراد با شماره شخصی همراه خود و با با داخلی خود به درخواست جواب دهند و به کنفرانس وارد شوند.
تعریف ساعت کاری
طبق جریان تماس پس از برقراری تماس و پاسخگویی منشی گویا ساعت کاری مورد بررسی قرار می گیرد.با بررسی میتوانید مشتری را به مسیر شیفت بندی صبح یا شب ارجاع نمایید یا در صورتی که شیفت شب نداشته باشید یک پیغام با موضوع اتمام ساعت کاری را پخش نمایید.
صندوق صوتی
اغلب صندوق صوتی برای نظرات، انتقادات و پیشنهادات به کار برده می شود. در منوی IVR یک بخش را برای این موضوع ایجاد کنید اگر میخواهید مشترک پیغام صوتی خود را ضبط کند!
تماس انبوه
همیشه باید به فکر چالش های دوره شلوغی بازار بود.یکی از این چالش ها،برقراری تماس با حجم بسیار بالا در ایام پیک کاری مثل ایام نزدیک به عید نوروز و … .شرایط های غیر متفرقه دیگه نیز امکان دارد تا به این روزهای شلوغی کمک کنند تا حسابی تجارت شما را در میان مشتریان دچار چالش کنند مثل قطع برق و در آن لحظه هزاران مشتری تماس می گیرند.
راه حل
در این شرایط نیاز است که تلفن گویا شما تا حدی مقیاس پذیر باشد که سیستم تلفن شما را بدون افت خدمات به حداکثر برساند.یا در مواقعی که حجم تماس‌های زیاد برنامه‌ریزی نشده است، میتوانید پیامی مبنی بر آگاهی از مشکل خاصی پخش کنید.اگر تیم پشتیبانی سازمانی نتواند کاری جز گفتن «ما از مشکل آگاه هستیم و مهندسان ما در حال رفع آن هستند» انجام ندهد، دیگر نیازی به پاسخ به تماس‌گیرنده‌های مکرر نیست.
در عوض، یک پیام یکباره را ضبط و پیکربندی کنید که بتوانید آن را در تلفن گویا خود آپلود کنید. اکنون، هنگامی که تماس‌گیرندگان گزینه پشتیبانی از پشتیبانی سازمانی را انتخاب می‌کنند، از قطعی معمول و زمان تعمیر مورد انتظار مطلع می‌شوند.