همه ما با واژه شنود یا استراق سمع آشنا هستید.به گوش دادن مخفیانه به مکالمات خصوصی دیگران بدون رضایت آنها گفته میشود. این عمل در صورتی که بدون اجازه قوانین کشورها انجام شود جرم محسوب میشود.در ادامه این مقاله قصد داریم تا مروری اجمالی به تعریف شنود و عملکرد صحیح و قانونی آن در روند رشد شرکت ها و سازمان ها صورت میگیرد را بیان کنیم.
نحوه کارکرد شنود تماس یا Call Whisper
شنود تماس در تلفن ثابت اینترنتی یکی از ویژگی های منحصر به فرد برای مدیران است.این کار باعث میشود تا مدیران بر امور پرسنل خود مدیریت داشته باشد. فرض کنید مدیر یا سوپروایزر یک شرکت هستید و یک کارمند(کارکنان) تازه کار استخدام کرده اید.یکی از روش های مدیریت در امر فروش و کارکنان در جهت آموزش ویژگی شنود در سرویس ویپ است.با این عمل شما میتوانید به پرسنل خود بدون آنکه مشتری متوجه شود راهنمایی نمایید.با این روش شما قادر هستید تا نیاز مشتریان خود را بدانید و در کنار آن هم به امر فروش و هم به پرسنل خود آموزش دادید.(بهبود عملکرد اپراتور ها)
شنود چیست ؟
تمامی بالادستی ها و سوپروایزرهایی که تعدادی پرسنل زیر دست خود دارند و از کلیه امور شرکت ها در امر:فروش،پشتیبانی و … اطلاع جامع دارند میتوانند با این فناوری به دو گروه کمک شایانی داشته باشند.اما چطور ؟
گروه اول کارکنان تازه کار: در بعضی از شرکت ها به دلیل فشار کار و عدم نیروی کار وقتی ندارند تا نیروهای تازه کار را آموزش دهند. به همین دلیل مجبور هستند تا آنها را در عمل انجام شده در هر بخش:فروش،پشتیبانی و … قرار دهند تا هم به چرخه شرکت برسند و هم در کنار آن به این نفرات آموزش دهند.
گروه دوم مشتریان سازمان : با شنود سرپرستان یک سازمان میتوانند به سوالات مشتریان خود در هر بخش پاسخ دقیق،جامع و سریع داشته باشند.با ویژگی Call Whisper یا شنود تماس اپراتور شما می تواند همزمان صدای مدیر و مشتری را بشنود. در حالی که مشتری فقط صدای اپراتور شما را می شنود. این عمل راهکار بسیار مناسب و عالی است که خللی در امور یک شرکت ندارد و برعکس کمک شایانی به مسئولان و سرپرست های یک شرکت مینماید.
مدیر تماس های اپراتور خود باشید . . .!؟
استفاده از این قابلیت در جهت آموزش و راهنمایی افراد سازمان شما هنگام تماس با کاربران، در رضایت آن ها و رونق و بهبود هرچه مناسب تر تماس های تلفنی، نقش موثری دارد.
در بسیاری از مرکز تلفن ها از شنود جهت ردیابی و نظارت بر کیفیت تماس استفاده می شود. تمامی کسب و کارها دوست دارند که کارمندان و اپراتور های آنها، به نحو احسنت اطلاعات لازم و کافی را در اختیار مشتریان قرار دهند.پس مدیران برای نظارت بر پاسخگویی اپراتور ها به شنود تماس احتیاج دارند تا در صورت نیاز، نکات لازم را به آن ها تذکر دهند.
بهترین شیوه های استفاده از ویژگی شنود در مرکز تماس چیست ؟
در این مقاله قصد داریم تا به برخی از شیوه های استفاده از این فناوری در مراکز تلفن برای شما بازگو نماییم.بهترین آموزش در عمل است و همه افراد در هر کار که متخصص باشند و بخواهند وارد سازمان جدید شوند باید با روش آن سازمان آشنا شوند و این کار با ویژگی شنود تماس به نحوه احسنت قابل اجرا است.
- راهنمایی به اپراتور باید بصورت محترمانه نه دستوری باشد تا بتواند بهتر تصمیم بگیرد که مطالبی که از طرف شما شنیده را بازگو کند یا خیر.
- با کمک به آنها حین تماس های پیچیده و درخواست های عجیب مشتریان، کمک کنید تا به اهداف خود برسند.(تشویق شوند)
- توضیح دهید که چرا می خواهید آنها به شیوه ای خاص صحبت کنند. به آنها درک بهتری از موقعیت می دهد.
- نکات مثبت را برجسته کنید و از اپراتور تمجید کنید، حتی زمانی که آنها دقیقاً همان کاری را انجام می دهند که شما از آنها انتظار دارید.
- به اپراتور ها اجازه دهید برخی از تماس‌های پیچیده ی خود را مدیریت کنند تا مطمئن شوند که در حال یادگیری هستند و به شما وابسته نباشند.
- راهنمایی درست اپراتور،مسیر رشد و موفقیت اپراتور و شرکت را دربر دارد.
- با پیشگیری از تماس های هرز و به درد نخور،وقت پرسنل خود را مدیریت و سرعت در کارها را بیشتر میکنید .با شنود تماس می توانید از پاسخ دهی به این تماس های بی ربط جلوگیری نماید و وقت را برای کارمندان خود بخریم .