اقدامات و استراتژی ها امنیتی Call Center

Call Center به دلیل افزایش حجم بالای داده مشتریان در یک مجموعه یا سازمان نقش حیاتی را در ارائه پشتیبانی از مشترک و رسیدگی به اطلاعات حساس در صنایع مختلف دارند. از آنجایی که حجم داده ها در حال رشد است، اطمینان از امنیت و حفاظت از این داده ها به اولویت اصلی مرکز تلفن تبدیل می شود.

استراتژی مراکز تماس

کنترل کردن تماس،مزیت های فراوانی را برای کسب و کار ها فراهم میکند.(مزیت مرکز تماس)برای نگه داشت اطلاعات و حفظ حریم خصوصی مشتریان یک سازمان،مراکز تماس باید موارد زیر را اجرایی کنند.

رمزگذاری داده ها

رمزگذاری داده ها یک تکنیک اساسی است که توسط مرکز تلفن ابری برای محافظت از اطلاعات حساس مشتری استفاده می شود. رمزگذاری داده ها را به قالبی غیرقابل خواندن تبدیل می کند و دسترسی افراد غیرمجاز و درک آن ها را دشوار می کند. در مدیریت تماس از پروتکل های رمزگذاری مانند لایه سوکت های امن (SSL) و امنیت لایه حمل و نقل (TLS) برای ایمن سازی انتقال داده ها بین نمایندگان و مشتریان استفاده می کنند. این پروتکل های رمزگذاری یک کانال امن ایجاد می کنند که از رهگیری و دستکاری داده ها در حین انتقال جلوگیری می کند.

کنترل های دسترسی

اجرای کنترل های دسترسی قوی برای حفاظت از داده ها در مدیریت تلفن ها بسیار مهم است. کال سنترها اغلب از یک سیستم کنترل دسترسی چند لایه استفاده می کنند که شامل احراز هویت کاربر، دسترسی مبتنی بر نقش و مدیریت مجوزها است. احراز هویت کاربر تضمین می کند که فقط افراد مجاز می توانند با نیاز به اعتبارنامه های منحصر به فرد مانند نام کاربری و رمز عبور به داده های حساس دسترسی داشته باشند.

دسترسی مبتنی بر نقش، امتیازات خاصی را به هر کاربر بر اساس مسئولیت‌های شغلی‌اش اختصاص می‌دهد و به آنها اجازه می‌دهد فقط به اطلاعات لازم برای انجام وظایف خود دسترسی داشته باشند. مدیریت مجوزها بیشتر حقوق دسترسی را اصلاح می کند و اقدامات خاص یا دیدگاه های داده را بر اساس نقش و مسئولیت های یک فرد محدود می کند.

ذخیره سازی و نگهداری ایمن

مراکز تماس با حجم وسیعی از داده‌های مشتریان، از جزئیات شخصی گرفته تا اطلاعات مالی، مدیریت می‌کنند. برای محافظت از این داده ها، مراکز تماس از شیوه های ذخیره سازی و نگهداری ایمن استفاده می کنند. اینها شامل رمزگذاری داده های ذخیره شده، پشتیبان گیری منظم، و دفع امن سوابق قدیمی است.

مراکز تماس اغلب اقدامات امنیتی استاندارد صنعتی مانند فایروال ها، سیستم های تشخیص نفوذ و نرم افزار آنتی ویروس را برای محافظت از داده های ذخیره شده در سرورهای خود اتخاذ می کنند. علاوه بر این، سیاست‌های سخت‌گیرانه نگهداری داده‌ها تضمین می‌کند که داده‌های مشتری برای مدت زمان لازم حفظ می‌شوند و زمانی که دیگر مورد نیاز نیستند، به‌طور ایمن از بین می‌روند.

رعایت مقررات

مرکز مدیریت تماس در یک محیط بسیار تنظیم شده کار می کنند و پیروی از مقررات خاص صنعت برای محافظت از داده های مشتری بسیار مهم است. برجسته ترین مقررات حفاظت از داده ها در سال های اخیر، مقررات عمومی حفاظت از داده ها (GDPR) است که قوانین سختگیرانه ای را برای جمع آوری، پردازش و ذخیره داده های شخصی شهروندان اتحادیه اروپا تعیین می کند.

کال سنترهایی که داده‌های مشتریان اتحادیه اروپا را مدیریت می‌کنند باید از انطباق با الزامات GDPR، که شامل کسب رضایت صریح، ارائه حقوق موضوع داده‌ها، و اجرای روش‌های اعلان نقض داده‌ها است، اطمینان حاصل کنند. به طور مشابه، در ایالات متحده، مراکز تماس باید با مقرراتی مانند قانون قابل حمل و پاسخگویی بیمه سلامت (HIPAA) برای داده های مراقبت های بهداشتی و استاندارد امنیت داده صنعت کارت پرداخت (PCI DSS) برای رسیدگی به اطلاعات کارت اعتباری مطابقت داشته باشند.

آموزش و آگاهی کارکنان

خطای انسانی یکی از مهم ترین عواملی است که به نقض داده ها کمک می کند. مراکز تماس اهمیت آموزش کارکنان خود در مورد شیوه های حفاظت از داده ها و خطرات احتمالی مرتبط با سوء استفاده از داده ها را درک می کنند. برنامه های آموزشی کارکنان بر افزایش آگاهی در مورد بهترین شیوه های امنیت داده ها، اهمیت رمزهای عبور قوی، شناسایی تلاش های فیشینگ و پایبندی به خط مشی ها و رویه های سازمان تمرکز دارد.

جلسات آموزشی منظم و تمرین های فیشینگ شبیه سازی شده به تقویت دانش و مهارت های لازم برای حفظ امنیت داده ها در محیط مرکز تماس کمک می کند.

نظارت و حسابرسی

نظارت و ممیزی مستمر فعالیت های مرکز تماس برای شناسایی و رفع آسیب پذیری های امنیتی بالقوه ضروری است. مراکز تماس سیستم‌های نظارتی قوی را پیاده‌سازی می‌کنند که فعالیت‌های مختلف مانند دسترسی به داده‌ها، تغییرات سیستم و تعاملات عامل را ردیابی و ثبت می‌کنند.

با تجزیه و تحلیل این گزارش‌ها، مدیران مرکز تماس می‌توانند هر گونه فعالیت مشکوک، تلاش برای دسترسی غیرمجاز، یا نقض احتمالی داده‌ها را شناسایی کنند. ممیزی های امنیتی منظم، اثربخشی کنترل های امنیتی موجود را ارزیابی می کند، نقاط ضعف را شناسایی می کند و امکان اجرای بهبودهای لازم برای تقویت حفاظت از داده ها را فراهم می کند.

زیرساخت شبکه امن

زیرساخت شبکه مراکز تماس باید امن باشد تا از دسترسی های غیرمجاز و نقض داده ها جلوگیری شود. مراکز تماس از فایروال ها، سیستم های تشخیص نفوذ و شبکه های خصوصی مجازی (VPN) برای ایمن سازی محیط شبکه خود استفاده می کنند. فایروال ها به عنوان مانعی بین شبکه داخلی مرکز تماس و اینترنت عمل می کنند و ترافیک ورودی و خروجی را فیلتر و نظارت می کنند.

سیستم‌های تشخیص نفوذ تهدیدات بالقوه را شناسایی کرده و به آنها پاسخ می‌دهند و مدیران را از هرگونه فعالیت مشکوک شبکه آگاه می‌کنند. VPN ها اتصال ایمن را برای عوامل راه دور فراهم می کنند و تضمین می کنند که داده های منتقل شده بین نمایندگان و سرورهای مرکز تماس رمزگذاری شده و محافظت می شوند.

واکنش به حوادث و بازیابی بلایا

باید یک طرح پاسخگویی به حوادث به خوبی تعریف شده داشته باشند تا به طور مؤثری به نقض داده ها یا حوادث امنیتی رسیدگی کنند. این طرح اقداماتی را که باید در صورت نقض انجام شود، از جمله مهار، بررسی، اطلاع رسانی، و بازیابی تشریح می کند. مراکز تماس همچنین استراتژی های بازیابی بلایا را برای اطمینان از تداوم کسب و کار در صورت خرابی سیستم یا بلایای طبیعی اجرا می کنند.

این استراتژی‌ها شامل پشتیبان‌گیری منظم، سیستم‌های اضافی و ذخیره‌سازی اطلاعات خارج از سایت برای به حداقل رساندن از دست دادن داده‌ها و خرابی‌ها هستند.

مدیریت فروشنده و ممیزی شخص ثالث

این مراکز اغلب برای جنبه های مختلف عملیات خود به فروشندگان و ارائه دهندگان خدمات شخص ثالث متکی هستند. این فروشندگان ممکن است به داده های مشتری دسترسی داشته باشند یا خدماتی را ارائه دهند که شامل پردازش داده ها می شود. برای مراکز تماس ضروری است که فروشندگان خود را به دقت بررسی کنند و اطمینان حاصل کنند که تدابیر امنیتی قوی دارند. قراردادها و موافقت نامه ها باید شامل الزامات و تعهدات حفاظت از داده ها باشد. ممیزی و ارزیابی منظم اقدامات امنیتی فروشندگان به تأیید انطباق و شناسایی خطرات احتمالی کمک می کند.

اقدامات ایمنی فیزیکی

در حالی که بیشتر تمرکز بر امنیت دیجیتال است، اقدامات امنیتی فیزیکی نیز در حفاظت از داده‌های مشتری حیاتی است. مراکز تماس از تدابیر امنیتی فیزیکی مختلفی مانند سیستم های کنترل دسترسی، نظارت تصویری و امکانات ذخیره سازی ایمن برای جلوگیری از دسترسی فیزیکی غیرمجاز به مناطق و تجهیزات حساس استفاده می کنند. مناطق دسترسی محدود و پروتکل‌های مدیریت بازدیدکنندگان به حداقل رساندن خطر نقض داده‌ها در نتیجه دستکاری فیزیکی یا سرقت کمک می‌کنند.

سیاست های حفظ حریم خصوصی و مدیریت رضایت

مراکز تماس باید خط مشی های حفظ حریم خصوصی شفاف و شفافی داشته باشند که نحوه جمع آوری، استفاده، ذخیره و به اشتراک گذاری داده های مشتری را مشخص کند. این خط مشی ها مشتریان را در مورد حقوق آنها آگاه می کند و اطلاعاتی را در مورد دوره های نگهداری داده ها و هدف پردازش داده ها ارائه می دهد. مراکز تماس همچنین باید فرآیندهای مدیریت رضایت قوی داشته باشند تا اطمینان حاصل شود که رضایت مشتری برای فعالیت‌های پردازش داده خاص به دست می‌آید. سوابق رضایت باید نگهداری شود و به راحتی قابل دسترسی باشد تا انطباق با مقررات حفظ حریم خصوصی را نشان دهد.

ارزیابی های امنیتی و بهبود مستمر

حفاظت از داده ها تلاشی مداوم است و مراکز تماس باید به طور منظم اقدامات امنیتی خود را برای شناسایی آسیب پذیری ها و اجرای بهبودها ارزیابی کنند. این شامل انجام ارزیابی‌های منظم ریسک، تست نفوذ، و اسکن آسیب‌پذیری برای شناسایی و رفع هرگونه ضعف در سیستم‌ها و فرآیندها می‌شود. با فعال ماندن و پاسخگویی به تهدیدهای نوظهور و بهترین شیوه های صنعت، مراکز تماس می توانند به طور مداوم قابلیت های حفاظت از داده های خود را افزایش دهند.

نتیجه

حفاظت از اطلاعات مشتریان در مراکز تماس از اهمیت بالایی برخوردار است. با اجرای رمزگذاری داده ها، کنترل های دسترسی، ذخیره سازی ایمن، رعایت مقررات، آموزش کارکنان، نظارت و ممیزی و زیرساخت شبکه ایمن، مراکز تماس می توانند اقدامات حفاظتی قوی از داده ها را ایجاد کنند.

برای مراکز تماس ضروری است که به طور مداوم شیوه های امنیتی خود را بررسی و به روز کنند تا از تهدیدات در حال تحول جلوتر بمانند و اعتماد مشتری را حفظ کنند. با اولویت دادن به امنیت داده ها، مراکز تماس می توانند اطمینان حاصل کنند که اطلاعات حساس مشتری محرمانه و محافظت می شود.