قابلیت شنود تماس یا Call Whisper یکی از ویژگی‌های کاربردی و حرفه‌ای در سیستم‌های تلفن ویپ (VoIP) است که به مدیران و سرپرستان امکان می‌دهد تا به صورت نامحسوس بر تماس‌های پرسنل نظارت داشته باشند و در صورت نیاز، راهنمایی‌های لازم را در حین مکالمه ارائه دهند؛ بدون آن‌که مشتری متوجه حضور شخص سومی در تماس شود.
شنود تماس چیست؟
شنود تماس در تعریف عام به معنای گوش دادن مخفیانه به مکالمات دیگران است. اگر این عمل بدون رضایت طرفین و مجوز قانونی انجام شود، در بسیاری از کشورها جرم تلقی می‌شود. اما در بستر سازمانی و با آگاهی کارکنان، شنود تماس به ابزاری برای آموزش، بهبود عملکرد و نظارت حرفه‌ای تبدیل می‌شود.
در مرکز تماس‌های مدرن مبتنی بر ویپ، شنود تماس نه تنها برای ارتقای کیفیت خدمات مشتریان به کار می‌رود، بلکه به سرپرستان این امکان را می‌دهد تا آموزش عملی و مؤثر را در حین تماس واقعی انجام دهند.
قابلیت Call Whisper چگونه عمل می‌کند؟
در این قابلیت، مدیر می‌تواند به تماس بین اپراتور و مشتری گوش دهد و در صورت نیاز، بدون آن‌که مشتری متوجه شود، راهنمایی‌هایی را به اپراتور ارائه دهد. این ویژگی معمولاً در شرایط زیر بسیار مؤثر است:
-
آموزش نیروهای تازه‌کار
-
نظارت بر پاسخ‌دهی دقیق و مؤدبانه
-
بهبود مهارت‌های ارتباطی و فروش
-
جلوگیری از پاسخ‌های اشتباه یا ناکارآمد
-
افزایش نرخ تبدیل تماس به فروش
کاربردهای شنود تماس در سازمان‌ها
۱. آموزش نیروهای جدید
در بسیاری از شرکت‌ها به دلیل کمبود زمان یا فشار کاری، امکان برگزاری جلسات آموزشی مفصل وجود ندارد. با استفاده از شنود تماس، می‌توان نیروهای جدید را در حین کار و تماس واقعی، آموزش داد و بازخورد فوری ارائه کرد.
۲. پاسخ‌دهی دقیق به مشتریان
مدیران می‌توانند هنگام تماس‌های مهم یا پیچیده، به اپراتور کمک کنند تا پاسخ‌های دقیق‌تر، سریع‌تر و حرفه‌ای‌تری به مشتری بدهد، در حالی که مشتری متوجه حضور مدیر در تماس نمی‌شود.
۳. نظارت بر کیفیت خدمات
با شنود تماس‌ها، مدیران می‌توانند از کیفیت پاسخ‌گویی پرسنل اطمینان حاصل کنند و در صورت مشاهده ضعف، آموزش‌های لازم را ارائه دهند یا عملکرد را تحلیل کنند.
۴. مدیریت زمان و کاهش تماس‌های بی‌هدف
با شنود تماس‌ها می‌توان تماس‌های بی‌ارزش یا مزاحم را شناسایی کرد و با فیلتر آنها، زمان ارزشمند پرسنل را صرف تماس‌های واقعی و مؤثر کرد.
بهترین روش‌های استفاده از شنود تماس
برای استفاده مؤثر و اخلاقی از این قابلیت، رعایت نکات زیر توصیه می‌شود:
-
راهنمایی‌ها باید محترمانه و دوستانه باشد، نه دستوری.
-
هنگام تماس‌های دشوار، حمایت و تشویق اپراتور را در اولویت قرار دهید.
-
برای کارکنان توضیح دهید چرا نوع خاصی از پاسخ را پیشنهاد می‌دهید.
-
نکات مثبت را برجسته کنید و در صورت عملکرد خوب، اپراتور را تحسین نمایید.
-
به اپراتورها فرصت دهید برخی تماس‌های سخت را خودشان مدیریت کنند تا اعتماد به نفس بیشتری پیدا کنند.
-
شفاف‌سازی داخلی در مورد استفاده از شنود تماس، باعث ایجاد اعتماد و حس همکاری در تیم می‌شود.
بهترین شیوه های استفاده از ویژگی شنود در مرکز تماس چیست ؟
در این مقاله قصد داریم تا به برخی از شیوه های استفاده از این فناوری در مراکز تلفن برای شما بازگو نماییم.بهترین آموزش در عمل است و همه افراد در هر کار که متخصص باشند و بخواهند وارد سازمان جدید شوند باید با روش آن سازمان آشنا شوند و این کار با ویژگی شنود تماس به نحوه احسنت قابل اجرا است.
- راهنمایی به اپراتور باید بصورت محترمانه نه دستوری باشد تا بتواند بهتر تصمیم بگیرد که مطالبی که از طرف شما شنیده را بازگو کند یا خیر.
- با کمک به آنها حین تماس های پیچیده و درخواست های عجیب مشتریان، کمک کنید تا به اهداف خود برسند.(تشویق شوند)
- توضیح دهید که چرا می خواهید آنها به شیوه ای خاص صحبت کنند. به آنها درک بهتری از موقعیت می دهد.
- نکات مثبت را برجسته کنید و از اپراتور تمجید کنید، حتی زمانی که آنها دقیقاً همان کاری را انجام می دهند که شما از آنها انتظار دارید.
- به اپراتور ها اجازه دهید برخی از تماس‌های پیچیده ی خود را مدیریت کنند تا مطمئن شوند که در حال یادگیری هستند و به شما وابسته نباشند.
- راهنمایی درست اپراتور،مسیر رشد و موفقیت اپراتور و شرکت را دربر دارد.
- با پیشگیری از تماس های هرز و به درد نخور،وقت پرسنل خود را مدیریت و سرعت در کارها را بیشتر میکنید .با شنود تماس می توانید از پاسخ دهی به این تماس های بی ربط جلوگیری نماید و وقت را برای کارمندان خود بخریم .
جمع‌بندی
قابلیت شنود تماس در سرویس ویپ، اگر به درستی و به صورت قانونی استفاده شود، ابزاری بسیار قدرتمند برای رشد سازمان، آموزش منابع انسانی، افزایش فروش و ارتقای رضایت مشتریان است. با مدیریت صحیح و اخلاق‌محور این ویژگی، می‌توان مسیر توسعه حرفه‌ای اپراتورها و موفقیت سازمان را هموارتر کرد.خللی در امور یک شرکت ندارد و برعکس کمک شایانی به مسئولان و سرپرست های یک شرکت مینماید.
