صنعت خدمات مشتریان و مراکز تماس جزو اولین صنایع ای خواهند بود که در مواجهه با هوش مصنوعی با تغییرات عمیقی مواجه می شوند و به نظر فعالین این صنعت و ذینفعان آن باید آمادگی لازم را داشته باشند. در این مطلب سعی کردیم به صورت خلاصه به بخش های مهم این سناریو ها بپردازیم و حتما موارد دیگری هم وجود دارد که در این مطلب به آنها پرداخته نشده است.
هوش مصنوعی برای صنعت ارتباط با مشتریان تهدید یا فرصت خواهد بود ؟!
آیا با ظهور ابزارهای هوش مصنوعی، فعالین صنعت خدمات مشتریان و مراکز تماس با تهدیدی از سوی این موج در حال رشد مواجه هستند و یا این یک فرصت برای رشد و توسعه محسوب می شود.سعی میکنم به صورت خالصه این موضوع را در غالب فرصت ها و تهدید های هر ”Cards Wild ” مورد بررسی قرار می دهیم.
تعاریف و تقسیم بندی ها
وقتی در مورد “صنعت خدمات مشتریان و مراکز تماس” صحبت می کنیم در واقع باید این صنعت را به چند بخش تقسیم کنیم.
• شرکت های فعال در حوزه های زیرساخت و ابزارها مانند VOIP، CRM و …
• شرکت های ارائه دهنده خدمات مشتریان مانند شرکت های BPO و برون سپار
• شرکت های آموزش و مشاوره
• بخش های خدمات مشتریان و مراکز تماس داخلی در سازمان ها
ابزارهای هوش مصنوعی در این صنعت به لحاظ کارکرد به دو بخش تقسیم می شوند
• ابزارهایی که جنبه کمکی به نیروی انسانی را دارند Assistants
• ابزارهایی که جای نیروی انسانی عمل می کنند و نقش اتوماتیک سازی را دارند Automation
ذینفعان این صنعت هم در چند بخش تقسیم بندی می شوند:
• صاحبان کسب وکار
• نیروی انسانی شاغل
• مشتریان
• نهادهای قانون گذار و رگوالتورها
موارد مبهم یا عدم قطعیت ها
موارد مبهم یا عدم قطعیت هایی که در آینده استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی در صنعت خدمات مشتریان و مراکز تماس وجود دارند نیز از نظر من در چند بخش قابل تقسیم بندی هستند.
۱. میزان پیشرفت تکنولوژی : آیا ابزارهای هوش مصنوعی از انسان بهتر عمل خواهند کرد؟ در حوزه ابزارهای کمکی و تحلیلی که مطمئن هستیم از انسان بهتر عمل می کنند ولی در حوزه های ارتباطی و خالقیت در حال حاضر انسان در مجوع عملکرد بهتری دارد ولی آیا در آینده هم این برتری را می تواند حفظ کند ؟
۲. هزینه: آیا هزینه های استفاده از این ابزارها رقابتی خواهد بود یا فقط شرکت های ثروتمند توانایی استفاده از این ابزارها را خواهند داشت .
۳. پذیرش : آیا پذیرش استفاده از این ابزارها در جامعه و در بین مشتریان بالا خواهد بود یاخیر ؟
۴. قوانین : آیا قوانین و رگولاتورها در راستای پیشرفت این ابزارها خواهند بود یا خیر؟
بر اساس این نقاط ابهام چند سناریو پیش روی ماست
طلوع هوش مصنوعی (عصر ماشین ها)
مزرعه حیوانات(عصر انحصار)
بازگشت به انسانیت(عصر تردید)
تهدیدها و فرصت های هر سناریو
فرصت ها و تهدیدها در هر سناریو برای بخش های مختلف صنعت و ذینفعان آن اشاره می شود.
سناریو اول : طلوع هوش مصنوعی
سناریو دوم: مزرعه حیوانات
سناریو سوم : بازگشت به انسانیت
تغییردهندگان بازی (Wild Cards)
چه مواردی می توانند این بازی را با تغییرات بنیادین مواجه کنند به طوری که سناریو های مورد بررسی به کلی تغییر کنند؟
عمومیWild Cards :
• تغییرات آب وهوایی یا بلایای طبیعی: وقوع حوادث طبیعی بزرگ مانند سیل، زلزله،سونامی یا همه گیری های جدید می تواند اولویت های جامعه و کسب وکارها را به طور کامل تغییر دهد و تمرکز را از توسعه فناوری های پیشرفته به سمت مسائل فوری تر معطوف کند.
• جنگ یا بحران های بین المللی: وقوع جنگ یا بحران های بین المللی می تواند منجر به کاهش سرمایه گذاری در فناوری های پیشرفته و تغییر اولویت های اقتصادی شود.
• تغییرات سیاست دولت ها ناگهانی: تغییرات ناگهانی در دولت ها یا سیاست های کلان اقتصادی می تواند تأثیرات عمیقی بر توسعه و استفاده از هوش مصنوعی داشته باشد. برای مثال، اگر یک دولت جدید مخالف استفاده از هوش مصنوعی باشد، ممکن است قوانین محدودکننده ای وضع کند.
Cards Wild هر سناریو :
•سناریوی اول : پیشرفت های غیرمنتظره در هوش مصنوعی عمومی، اختراع فناوری های انقلابی، یا حمله سایبری گسترده می توانند به عنوان Cards Wild عمل کنند.
•سناریوی دوم : ظهور استارت آپ های نوآور، تغییرات قانونی ناگهانی، یا شکست مالی شرکت های بزرگ می توانند سناریو را تغییر دهند.
•سناریوی سوم : شکست فناوری در حوزه های کلیدی، رسوایی های اخلاقی، یا تغییرات ناگهانی در رفتار مشتریان می توانند به عنوان Cards Wildعمل کنند.
جمع بندی:
این Cards Wild نشان می دهند که حتی در سناریوهای به ظاهر پایدار، عوامل غیرمنتظره می توانند به سرعت شرایط را تغییر دهند و نیاز به انعطاف پذیری و آمادگی برای مواجهه با تغییرات ناگهانی را افزایش دهند.
